Horen wat er echt speelt
Belt iemand uit onmacht, uit verdriet of omdat hij iets wil afdwingen? Wie dat hoort aan woordkeuze en toon, kiest de juiste reactie.
“U belt nu voor de derde keer. Dan is dit echt belangrijk voor u.”
Als de beller boos wordt, houd jij het gesprek in handen
Wij trainen klantenservice-, balie- en telefoonteams in de gesprekken die je liever niet krijgt. De boze beller, de dreigende beller, de beller die voor de derde keer belt. We oefenen met zinnen uit jullie eigen praktijk.
Sander Helmink
Oprichter en trainer
Inkomend gesprek
Spanning: hoog
Probeer het zelf: wat zeg jij?
Aan de telefoon heb je alleen je stem
Aan de balie zie je iemand binnenkomen. Aan de telefoon hoor je pas dat het misgaat als het al misgaat. De beller is anoniem en zegt dingen die hij in je gezicht nooit zou zeggen. En weglopen kan niet, want de wachtrij loopt door.
- Je ziet niemand
- Geen gezicht, geen houding. Wat je normaal ziet, moet je nu horen: in woordkeuze, tempo en stiltes.
- Het gaat snel
- Eén verkeerde eerste zin en het gesprek gaat over jou, in plaats van over het probleem.
- Het blijft hangen
- Na het ophangen komt het volgende gesprek gewoon binnen. De spanning van het vorige neem je mee.
We trainen met jullie eigen gesprekken
Onder druk vergeet je ingewikkelde modellen. Daarom werken we met een paar eenvoudige tools, en oefenen we ze op situaties die je team herkent.
-
1
Kennismaken en verzamelen
We bespreken welke gesprekken bij jullie lastig zijn en verzamelen voorbeelden: de zinnen, bezwaren en momenten die het moeilijk maken. Als je wilt, luisteren we ook mee met echte gesprekken.
-
2
De training op maat
Daarna schrijven we de training. We oefenen met de letterlijke zinnen van jullie bellers, dus iedereen herkent het meteen.
-
3
Terug op de werkvloer
Na de training zorgen we dat het blijft hangen, met opfrismomenten en PlotTwist. Op verzoek komen we meeluisteren en geven we direct feedback op echte gesprekken.
Wat je team leert
Vijf vaardigheden, geoefend tot je ze kunt zeggen zonder erover na te denken.
De temperatuur omlaag brengen
Erkennen zonder toe te geven. Je toon en je eerste zin bepalen of de boosheid groeit of zakt.
“Ik hoor dat u boos bent. Ik ga u helpen, en daarvoor moet ik eerst één ding weten.”
Een grens stellen
Duidelijk zijn zonder de relatie kapot te maken. Je benoemt het gedrag, niet de persoon, en de beller houdt een keuze.
“Zo wil ik niet met u praten. Als we het rustig houden, help ik u verder.”
Het gesprek beëindigen
Soms is ophangen de goede keuze. Je leert wanneer dat mag, hoe je het aankondigt en wat je daarna vastlegt — ook als de grens naar intimidatie of bedreiging opschuift.
“Ik ga dit gesprek nu beëindigen. U kunt morgen opnieuw bellen.”
Daarna weer verder
Even resetten voordat het volgende gesprek binnenkomt, en weten hoe je een collega helpt die net een nare beller had.
“Dat was een pittige. Twee minuten, dan pak ik de volgende.”
Wanneer mag je ophangen?
Veel medewerkers grijpen niet in omdat ze twijfelen. Mag ik dit weigeren? Is dit al een bedreiging? We geven praktische kaders mee: wanneer gedrag over de grens gaat, wat je dan kunt doen, en waar je op let zodat je er ook echt iets mee kunt. Geen diepgaande juridische lessen, wel houvast.
Emotie
“Dit is belachelijk, ik ben het zat!”
Boos zijn mag. Hier breng je de spanning omlaag en help je verder.
Intimidatie
“Ik weet hoe jij heet. Daar ga ik wat mee doen.”
Benoem het gedrag en stel een grens. Gaat het door, dan mag je het gesprek beëindigen.
Bedreiging
“Als dit niet geregeld wordt, weet ik je te vinden.”
Dit kan strafbaar zijn. Beëindig het gesprek, leg vast wat er gezegd is en meld het — precies genoeg om later te kunnen handelen.
Over CalmPoint
CalmPoint komt uit de praktijk van de overheid en crisisbeheersing. Uit werk waarin je een gesprek niet kunt ontlopen en waarin de eerste zin vaak bepaalt hoe de rest verloopt.
Oprichter Sander Helmink werkt sinds 2012 in het publieke domein, onder meer als crisiscommunicator en gespreksleider. Met CalmPoint brengen we die ervaring naar teams die elke dag de telefoon opnemen. Fysieke weerbaarheid trainen we bewust niet. Het verschil maak je eerder, met wat je zegt en hoe je het zegt. Met PlotTwist oefenen teams daarna ook aan tafel verder.
- Crisiscommunicatie
- Gesprekken met kwetsbare personen
- Gespreksleiding over inclusie en diversiteit
- Opleiden en beoordelen van professionals
Net een heftig gesprek gehad?
Na een ernstige bedreiging of een schokkend gesprek komen we snel langs voor opvang van het team. Er is ruimte om het verhaal te vertellen, we kijken wie extra zorg nodig heeft en we helpen het team weer met een veilig gevoel aan het werk.
Blijven oefenen met PlotTwist
PlotTwist is ons bordspel voor dynamische situaties — aan tafel of digitaal, zelfstandig of begeleid. Je oefent luisteren, begrenzen en opschalen zonder ongemakkelijk rollenspel.
Veelgestelde vragen
Voor wie is de training?
Voor iedereen die voor zijn werk lastige gesprekken aan de telefoon voert. Denk aan klantenservice, klantcontactcentra, publieke balies en telefonische spreekuren, zorg en welzijn en woningcorporaties.
Is het een standaardtraining?
Nee. We stemmen elke training af op jullie praktijk. We gebruiken jullie beleid, jullie taal en voorbeelden van jullie eigen bellers. Meeluisteren met echte gesprekken kan als extra optie.
Geven jullie ook fysieke weerbaarheidstraining?
Nee, bewust niet. Als een situatie fysiek wordt, ben je eigenlijk al te laat. We richten ons op wat daarvoor komt: spanning op tijd herkennen, de temperatuur omlaag brengen en jezelf veilig houden met woorden.
Werkt het ook aan de balie?
Ja. De training is gebouwd rond de telefoon, omdat je daar het minst hebt om op te leunen. Wat je leert, werkt net zo goed aan de balie en in de mail.
Krijgen we ook juridische uitleg?
We nemen jullie mee in de kaders: wanneer gedrag over de grens gaat, wat je mogelijkheden zijn en waar je op let zodat je er iets mee kunt. Geen diepgaande juridische lessen, wel genoeg houvast om te handelen.
Wat gebeurt er na de trainingsdag?
Teams kunnen blijven oefenen met PlotTwist, ons bordspel voor dynamische situaties. Wil je meer, dan komen we terug om mee te luisteren en feedback te geven op de werkvloer.
Even kennismaken?
Vertel ons welke gesprekken bij jullie lastig zijn, dan denken we vrijblijvend mee. Bellen mag ook.
- Telefoon06 29 74 65 91
- E-mailinfo@calmpoint.nl